Зачем слушать телефонные звонки?
О, Боже! Они слушают мои телефонные разговоры! Кошмар!
Не ужас и не кошмар, а нормальная практика и даже обязанность профессионального руководителя отдела продаж.
Зачем ему это?
Есть несколько задач, которые можно решить с помощью прослушивания телефонных разговоров:
- Контроль разговоров на соответствие скрипту. В этом случае составляем чек-лист и последовательно проставляем галочки. Затем считаем количество галочек и анализируем, какие именно навыки нуждаются в дополнительной проработке. Такой чек-лист может быть включен в систему мотивации, особенно, если сотрудник — новенький и нужно, чтобы он как можно быстрее овладел необходимыми речевыми модулями. Прослушивать же свои телефонные звонки могут и должны сами операторы. Так же самостоятельно, с последующей выборочной проверкой руководителем, они могут заполнять чек-листы. Очень развивает осознанность во время телефонной беседы. Менеджеры начинают подходить с вопросами и быстро учатся на своих же ошибках.
- Аудит неудачных звонков и работа над ошибками. После прослушки администратором или самим оператором, все незавершенные назначенной встречей звонки поступают на прослушку руководителю отдела продаж, который может принять решение о повторном звонке этому клиенту или передаче клиента другому менеджеру. Такая практика позволяет возвращать в воронку до 20% потерянных клиентов. Эти записи, конечно, с разрешения участников разговора, могут быть предметом мозговых штурмов во время обучающих планерок в отделе продаж, когда менеджеры предлагают свои варианты отработки сложных ситуаций и все вместе генерируют новые, более успешные скрипты.
- Обучение. Сбор самых удачных разговоров в общий банк и затем обязательная прослушка всеми сотрудниками, особенно новенькими дает потрясающие результаты. Менеджеры со скоростью мысли перенимают друг у друга самые красивые ответы, приемы, фишки, удачные интонации, а новички буквально схватывают и записывают на подкорку все скрипты.
- Предотвращение конфликта. Бывает когда менеджер не поладил с клиентом, а информация об этом либо вообще не дошла до руководителя, либо дошла в уже какой-то ужасающей стадии, когда исправить ничего нельзя. Ежедневное прослушивание разговоров дает возможность вовремя вмешаться в ситуацию, подключить свой авторитет и уладить конфликт до его кульминации
- Аргумент в спорном вопросе. Запись — это факты. Десятки раз в нашей практике она была весомым аргументом в спорах с партнерами или клиентами, настаивающими на спец. условиях, которые им не предлагали.
Обязательно слушайте телефонные разговоры своих сотрудников и свои собственные не для наказания или желания узнать что-то тайное, а для развития и роста.
Если вы хотите настроить работу своего отдела продаж, оставляйте заявку