Большой брат слушает тебя...А зачем?

By in , , ,
611

Зачем слушать телефонные звонки?

О, Боже! Они слушают мои телефонные разговоры! Кошмар!

Не ужас и не кошмар, а нормальная практика и даже обязанность профессионального руководителя отдела продаж. 

Зачем ему это?

Есть несколько задач, которые можно решить с помощью прослушивания телефонных разговоров:

  1. Контроль разговоров на соответствие скрипту. В этом случае составляем чек-лист и последовательно проставляем галочки. Затем считаем количество галочек и анализируем, какие именно навыки нуждаются в дополнительной проработке. Такой чек-лист может быть включен в систему мотивации, особенно, если сотрудник – новенький и нужно, чтобы он как можно быстрее овладел необходимыми речевыми модулями.   Прослушивать же свои телефонные звонки могут и должны сами операторы. Так же самостоятельно, с последующей выборочной проверкой руководителем, они могут заполнять чек-листы. Очень развивает осознанность во время телефонной беседы. Менеджеры начинают подходить с вопросами и быстро учатся на своих же ошибках. 
  2. Аудит неудачных звонков и работа над ошибками. После прослушки администратором или самим оператором, все незавершенные назначенной встречей звонки поступают на прослушку руководителю отдела продаж, который может принять решение о повторном звонке этому клиенту или передаче клиента другому менеджеру. Такая практика позволяет возвращать в воронку до 20% потерянных клиентов.  Эти записи, конечно, с разрешения участников разговора, могут быть предметом мозговых штурмов во время обучающих планерок в отделе продаж, когда менеджеры предлагают свои варианты отработки сложных ситуаций и все вместе генерируют новые, более успешные скрипты. 
  3. Обучение. Сбор самых удачных разговоров в общий банк и затем обязательная прослушка всеми сотрудниками, особенно новенькими дает потрясающие результаты. Менеджеры со скоростью мысли перенимают друг у друга самые красивые ответы, приемы, фишки, удачные интонации, а новички буквально схватывают и записывают на подкорку все скрипты. 
  4. Предотвращение конфликта. Бывает когда менеджер не поладил с клиентом, а информация об этом либо вообще не дошла до руководителя, либо дошла в уже какой-то ужасающей стадии, когда исправить ничего нельзя. Ежедневное прослушивание разговоров дает возможность вовремя вмешаться в ситуацию, подключить свой авторитет и уладить конфликт до его кульминации
  5. Аргумент в спорном вопросе. Запись – это факты. Десятки раз в нашей практике она была весомым аргументом в спорах с партнерами или клиентами,настаивающими на спецусловиях, которые им не предлагали. 

    Обязательно слушайте телефонные разговоры своих сотрудников и свои собственные не для наказания или жаления узнать что-то тайное, а для развития и роста.

    Если вы хотите настроить работу своего отдела продаж, оставляйте заявку 
54321
(0 votes. Average 0 of 5)