80% потерь входящих лидов при цене 10 000р. за штуку однажды заставили по новому взглянуть на подход к аудиту записей телефонных переговоров менеджеров.
И вроде бы есть статистика активности каждого менеджера. И учили мы их вместе. Но итоговая конверсия звонка в сделку просто чудовищно низка. Сначала грешили на трафик в слепой вере менеджерам, что он некачественный. Но тщательная проверка показала, что с качеством входящих звонков всё отлично.
Все точки на И расставило прослушивание записей телефонных звонков нашим дорогим менеджерам. 70% входящих были абсолютно подходящими по профилю и запросам клиенты. Просто наши «специалисты» не хотели работать.
Вот пять ключевых знаний о работе наших менеджеров, которые были вынесены и исправлены в процессе внутреннего аудита:
- Наши менеджеры «забывали» правильно отвечать на входящий звонок и нарушали текст приветствия.
- Не задавали вопросов, только пассивные ответы.
- Не закрывали звонок на посещение офиса или стройки.
- Не уточняли реальные потребности в квартире и обстоятельства покупки.
- Не информировали об акциях, спец предложениях.
При этом в отделе каждый день на совещании стоял стон о необходимости снизить цены и увеличить количество рекламы.
Пришлось принять меры. В первый же месяц конверсия звонка в посещение офиса выросла с 10% до 40%.
- Ввели ежедневный выборочный аудит качества переговоров администратором офиса. Обучили стандарту и она отмечала отклонения в разговоре.
- Для каждого менеджера, допустившего отклонения, вечером стал обязательным дополнительный час обучения и деловой игры с работой по телефону.
- Два лучших менеджера получали приоритет при переводе входящего вызова. При этом администратор следила, что менеджер на месте и без клиентов.
- В кухне повесили «гонку менеджеров» с баллами за лучший/худший день на телефоне. Баллы вела РОП отдела и каждый видел прогресс в сравнении с товарищами.
- Лучший «переговорщик» по результатам месяца получал доп премию в размере 10% от оплаты за месяц.
- По результатам работы худшего менеджера (совокупные показатели) увольняли и брали двух-трёх стажеров. А т. к. в воронке продаж входящий звонок — начало пути к хорошим продажам, все старались отрабатывать этот этап на пять с плюсом.
Уже через три месяца конверсия звонка во встречу составила 80% и без потерь в объёме уволили двух отстающих, не способных перестроиться.
Аудит телефонных переговоров – первый этап взрывному росту продаж.
Научиться вы можете на нашем воркшопе: https://b-go.ru/produkty/vorkshop-uvelichenie-konversii-zvonka-vo-vstrechu-v-otdelah-prodazh-zastrojshhika/
